隨著資訊化時代來臨、重視時間價值及旅遊市場日益活絡，加上近年來消費者權益保障意識抬頭，旅客對航空業服務品質質的要求大幅提升，且旅客的價值觀逐漸由物質本身的滿足，轉變為包含服務內在心理上的滿足，因此提供優質、便捷的服務，重視顧客關係管理，提高服務品質，創造顧客價值，增加顧客滿意度，進而維繫顧客忠誠度，除有助於提升航空業者獲利並減少客訴案件發生外，還能有效提高機場運作效率及減少時間成本等效益。 本課程首先分析航空旅客服務與顧客體驗相關議題，再介紹航空旅客服務管理理論、技巧與應用，最後針對不同情境評估適當作法與服務策略，內容包括旅客服務原則與技巧、旅客疑難排解、衝突處理、溝通技巧、登機與行李服務及相關情境演練等，講師除運用簡報講課外，另以課堂討論及分組案例分析、報告的方式，使學員對航空旅客的服務技巧與原則更加熟稔。