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交通部民用航空局
參加國際航空運輸協會(IATA)「航空旅客服務(Airport Services - Passenger Handling)」課程報告
基本資料
系統識別號: |
C10401776 |
相關專案: |
無 |
計畫名稱: |
航空旅客服務# |
報告名稱: |
參加國際航空運輸協會(IATA)「航空旅客服務(Airport Services - Passenger Handling)」課程報告 |
電子全文檔: |
C10401776_51027.pdf
|
附件檔: |
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報告日期: |
104/09/23 |
報告書頁數: |
16 |
計畫主辦機關資訊
姓名 |
服務機關 |
服務單位 |
職稱 |
官職等 |
周承霈 |
交通部民用航空局 |
空運組 |
科員 |
薦任 |
報告內容摘要
隨著資訊化時代來臨、重視時間價值及旅遊市場日益活絡,加上近年來消費者權益保障意識抬頭,旅客對航空業服務品質質的要求大幅提升,且旅客的價值觀逐漸由物質本身的滿足,轉變為包含服務內在心理上的滿足,因此提供優質、便捷的服務,重視顧客關係管理,提高服務品質,創造顧客價值,增加顧客滿意度,進而維繫顧客忠誠度,除有助於提升航空業者獲利並減少客訴案件發生外,還能有效提高機場運作效率及減少時間成本等效益。
本課程首先分析航空旅客服務與顧客體驗相關議題,再介紹航空旅客服務管理理論、技巧與應用,最後針對不同情境評估適當作法與服務策略,內容包括旅客服務原則與技巧、旅客疑難排解、衝突處理、溝通技巧、登機與行李服務及相關情境演練等,講師除運用簡報講課外,另以課堂討論及分組案例分析、報告的方式,使學員對航空旅客的服務技巧與原則更加熟稔。
其他資料
前往地區: |
新加坡; |
參訪機關: |
國際航空運輸協會(IATA) |
出國類別: |
實習 |
關鍵詞: |
航空旅客服務(Airline passenger service)、服務原則與技巧(Service concepts and techniques)、衝突處理(Conflict management)、溝通技巧(Communication skills) |
備註: |
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