隨著科技的日新月異、重視時間價值以及國民所得的快速增加，旅客對航空業服務品質愈來愈挑剔，且旅客的價值觀逐漸由物質本身的滿足，轉變為包含服務內在的心靈上的滿足，尤其旅客是航空業者獲利的來源，因此，業者必須預先掌握旅客真正的需求及慾望，並提供顧客高於期望的服務，以優質的服務贏得顧客滿意並獲得顧客的信賴與支持。 航空業屬於精緻的服務業，其所提供服務品質的良窳，亦直接影響了旅客的滿意程度，也成為航空業經營績效的重要決定因素。因此為能提昇旅客滿意度，須了解航空運輸旅客服務各層面之操作模式及特殊情境下協助旅客解決問題等，俾協助航空公司提昇旅客服務品質暨提供旅客必要之協助，進而提升旅客回流率，期以永續經營，此為本次課程的重要課題。