在航空運輸業高度競爭的環境中，提供高品質之旅客服務係為航空公司獲利與永續發展之核心競爭優勢。民用航空局係為國內民航事業主管機關，對於增進飛航安全、提昇我國在國際民航環境之競爭力及提昇旅客滿意度等責無旁貸。為能提昇旅客滿意度，須了解航空運輸旅客服務各層面之操作模式及特殊情境下協助旅客解決問題等，俾協助航空公司提昇旅客服務品質暨提供旅客必要之協助。航空公司同時應加強地勤人員及客艙組員等一線人員之服務訓練，以「提供優質飛航服務」為目標，進而提升旅客回流率，期以永續經營。