(一) 客戶期望的不斷提高突顯推動CRM的急迫性。近幾年來，企業面臨的挑戰不只是同業的激烈競爭，一個更大的挑戰是客戶期望及客戶能力(Customer Competence)的提高。客戶比較選擇的機會增加，消費行為變得越來越挑剔，進而造成品牌忠誠度不斷下降。因此企業經營不能只是重視其核心能力(Core Competence)的培養，更應重視對客戶能力的調適及因應。CRM客戶策略的重點就是在引導客戶能力有很好發揮的環境，進而創造企業和客戶「雙贏」的局面。(二) CRM的焦點要在「以產品為中心」及「以客戶為中心」間取得平衡。過度強調「產品」容易忽略客戶即時多變的需求；過度強調「客戶」容易發生過度投資來提高客戶忠誠度的情況。正確的做法是兼顧產品市場的趨勢，在不影響財務狀況下，提升客戶忠誠度。(三) 推行CRM要從客戶策略著手。推行CRM需要有通盤的策略，而非戰術策略。推行CRM需要與企業整體策略相結合(例如客戶策略要與品牌及通路策略相結合)，因此應由企業的高層主導，而非行銷、業務、客服、或資訊部門的主管主導。而客戶策略的一個重點就是客戶類別管理，基於善用資源的概念，將客戶做某種層度的區隔(最常見的是依客戶價值區隔)，依個別客戶群的特性及需求，分別擬定促銷及服務策略，目標在「增進客戶關係價值」。(四) 「即時行銷、全面服務」是未來的競爭關鍵。CRM的焦點已轉移至所有通路的整合服務，將下來的競爭優勢就是哪一家企業能越快掌握客戶需求脈動，誰就能經由客戶所接觸的通路即時提供促銷或購買建議，掌握行銷先機，並且經由全面通路之售後服務與客戶關懷強化客戶忠誠度。