現今全球金融市場中，因整體環境不景氣，利率水準持續下降，原以企業金融為主之金融業者發現，個人金融之廣大未開發領域將是日後生死存亡之決戰聖地。然而，原個人金融各項產品多屬金融業者在不瞭解客戶需求狀況下推出，再推銷給客戶，經營形態只在製造業層次，無法因應客戶多樣化及客製化需求，也不易達成協助客戶累積財富之需求。因此，期能以零售理財的觀念及經營方式在合理利潤前題下，提供客戶符合個人需求之產品。 美國 Bank Administration Institute (BAI) 與英國 Lafferty Group 本年即以 Retail Finance 為主題，於3月12日至3月14日在新加坡舉辦「二○○三亞太零售理財業務研討暨展示會」。本處為加強業務競爭力，並為日後轉型預做準備，期能蒐集其他金融機構在瞭解客戶、開發產品、產品行銷及通路行銷策略之情況，派職於本年3月11日啟程前往參加本研討會。 在此三天的研討會中，零售金融(Retail Finance)的定義，在不同銀行似有不同定義，有強調個人金融業務之整合與行銷，有介紹了設置於超市或其他店面內分行之經營理念，所相同的是，在現今金融環境競爭日益激烈、人口與家庭結構變化快速、非銀行業者搶攻金融服務市場、自動化科技發達致使客戶不再臨櫃等因素，銀行與客戶之間似乎越行越遠。 在九○年代之前，銀行所注重的顧客是企業(法人)，然而，因市場競爭及經濟不景氣之影響，逐漸造成低利率惡性競爭及隨著企業破產之連鎖反應，銀行壞帳比率迭創新高，影響整體經濟，因此，注意到個人金融市場廣大、未開發的商機，也注意到，隨著社會型態的變遷，圍繞著家庭及個人成長，有著許多與銀行金融服務密切關係之需求，個人金融即是以「顧客第一、瞭解顧客」為主要經營方針的服務，銀行須致力於瞭解顧客、使顧客了解銀行可以提供哪些服務、了解顧客所要的是哪些服務以及建立與顧客之間的信賴關係。 例如，客戶存提款時，除提供銀行有關其個人資料以外，尚提供了個人收入、支出狀況及理財習性等資訊；同時，其他個人金融服務對銀行而言，更是可取得客戶多方面資料的來源，此類資訊如可加以分析、整理、找出客戶之行為模式及喜好，對了解客戶將有極大助益。例如，發行信用卡時可蒐集到個人及家庭經濟情況、家庭成員情況以及成長歷程等，銀行即可主動提供房屋貸款、汽車貸款、房屋修繕貸款，就學、創業、繳稅或結婚貸款等服務，並可提供適當之保險、產險服務；對於保險紅利或滿期金，亦可提供基金、債券或各式投資組合建議；對於有理財需求之客戶，則可提供理財服務諮詢，包括投資基金、債券甚至結合保險及外匯操作等。 本公司所提供之各項儲金、匯兌等金融服務，一般銀行亦提供，另外銀行尚可辦理多方位、可為客戶量身定製之服務，因此，本公司在零售理財服務方面所須努力的方向即與一般銀行不同，故應以瞭解客戶、如何提供新種業務滿足客戶需求、如何整合、包裝業務，使客戶有一次購足的方便來定位本公司零售金融服務： 一、在瞭解客戶方面，因對個別客戶瞭解管道有限，則 更須利用各地郵局服務人員長期以來與客戶維持之良好關係及地緣關係，加強對群體客戶的瞭解，並透過群體客戶增加對個別客戶之瞭解。 二、在提供新種業務滿足客戶需求方面，首先須致力於改進、簡化現有業務流程，以減少客戶等候時間、及改善客戶抱怨的情況，並增加與客戶交談，瞭解客戶的機會。另應積極開發多元通路，如網路、行動電話、Cable TV、自助服務機等多功能自動化設備，使客戶可以在任何時間完成交易，不受窗口營業時間的限制。另外，配合電子化社會之需求，推出電子商務應用等新種業務，如電子憑證、電子資料交換、電子票據等。 三、在如何整合、包裝業務，使客戶有一次購足的便利方面，可研議同業務之間及不同業務之間之產品整合服務，以充分利用本公司在金流、物流、資訊流之優勢。同時，與異業結盟，提供客戶一次購足之環境，更為時勢所趨，在合理利潤前題下，與郵購公司、購物頻道業者聯盟，提供貨款收付、貨品遞送服務；承攬其他公務機構委外服務案，或與零售業者合作，提供營業廳空間，做為展售商品場所或委託零售業者代收包裹、設置自動櫃員機、代辦簡易郵政業務等。