現代行銷已走向雙向溝通的時代，客戶的要求日漸紛雜，如何找出固定的行為模式，如何傾聽客戶要的是什麼，如何產生有效的對話及建立良好的關係，與已往大眾化行銷的概念完全不同。由於電腦科技的進步，我們可依客戶的行為分類、處理、預測及評估對銀行的價值，也可以利用電腦系統協助我們鎖定目標客戶、與客戶互動、控制投資報酬、和客戶建立關係等，這些將是現代銀行行銷的根本。近幾年民營銀行開放設立，各項業務競爭之白熱化並不分國營或民營，本行自是不能置行銷變革洪流於度外。當客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）主題於銀行信用卡業務及各大電信公司的推波助瀾之下，在現代企業經營已佔有一席之地，本行以國營銀行的體質將何以因應及尋求解決方案，是職本次研究的目標。主要重點在於全面性思考客戶關係管理如何落實，以建置資料倉儲（Data warehouse）為基礎，善用資料探勘（Data mining）技術，配合客戶服務系統（Call center）設立，進一步達成資料庫行銷（Database marketing）目的。