民國八十九年，我國固定網路綜合業務執照開放後，開啟我國內電信事業自由開放且多元多樣、百家齊放的自由市場競爭時代，從此各家電信事業經營者競相使出渾身解數，搶占電信市場開放的利潤大餅與電信服務的龐大商機，其中極其重要的一環，即在於如何吸引消費者並留住消費者，成為電信事業經營者永續經營的基礎。當價格戰爭短兵相接結束以後，電信服務品質就成為最後一道成敗的關鍵了。站在電信監理機關的立場，希望業者藉由服務品質的提升而非以價格的惡性削價，創造出業者可以永續經營，消費者可以合理價格獲取一定水準的電信服務的雙贏局面。筆者本次奉派前往美國為期兩週之參訪，就電信服務品質方面了解美國電信公司之做法，以為國內電信事業經營者及監理機關之參考。