電信有兩個重要趨勢，第一個是無線通訊，第二個則是網際網路，而最強大的則是這兩者的結合。此趨勢導致電信客戶服務的要求已由過去單一個別產品的服務走向量身定製個人化的複合式(Convergent) 解決方案或服務，客戶利用多種途徑且全年無休的單一窗口，簡易快速的一次完成所需的採購或服務。對經營者而言提供任何時間與任何地點的電子商務或服務，需要有強大的電信客戶服務暨帳務資訊系統的全程支援，電信完全自由化後，中華電信面臨的是來自全球國際性業者的挑戰，眼看行動業務龍頭的地位岌岌可危，若能利用我涵蓋有線、無線、衛星、Internet、…等等服務提供客戶複合式的業務，將可開拓並保障客源，大幅增加市場競爭力，虛擬大賣場的行銷，經濟化資源更能降低成本。本次考察的目的在參觀國際知名廠商研發的系統與其應用實例，吸取經驗，藉以規劃研究與建置一套全方位電信客戶服務暨帳務資訊系統，用以： l 提供複合式客戶服務暨帳務系統，處理跨業務、整合業務的電信服務。l 提供一個以客戶導向、產品導向的系統，透過良好的產品定義機制，讓新產品能Time to Market/Time to Service，增加競爭優勢，提昇服務品質。l 提供彈性系統架構，元件化軟體設計，透過軟體元件的組裝，可快速回應組織改造、業務改造，創造商機，並節省系統維運成本。結合有線、無線上網技術，提供客戶自我服務功能，提昇服務效率與品質。