在知識經濟的大環境中，面對企業市場日益競爭的電信產業，中華電信有必要打造一個知識分享的環境，使知識與經驗不斷地在組織內部中有效的被傳遞、創造、整合與運用，才能提昇企業客戶市場的競爭力。本案赴英國電信（British Telecom）考察國際級電信業者如何運用知識管理系統提昇企業客戶市場經營績效之外，並考察英國電信公眾無線區域網路（Public WLAN）服務的經營。英國電信是全球固網業者中，少數積極拓展WLAN上網服務的電信公司之一；該公司在PWLAN業務的經營方式，必然有可以讓本公司學習的地方。本報告內容說明英國電信公司對創造品牌價值的重視，如何將公司形象從1987年最討人厭的公眾服務公司提昇至90%的客戶滿意度，從發展CRM提供優質的客戶服務來創造利潤，到發展BT Intellect知識管理資訊系統來提昇企業市場經營績效，並轉投資BT電信顧問公司（BT Telconsult Ltd）以其在電信產業的專業知識來經營國際市場，以及英國電信積極拓展WLAN上網服務的作法。最後並提出感想與建議。