為因應全球電信服務市場的自由化與開放競爭，資訊技術在服務上也愈重要。而確保客戶滿意，必須善加利用現有的OSS基礎建設，以適應新的服務需求。故瞭解電信服務品質的實際狀況與產生之課題實有必要。 報告中，首先就支援電信服務品質之服務保證管理與電信業的網路維運系統提出說明，並從不同公司的實際案例中，掌握並收集電信業的維運系統與客戶服務管理發展趨勢。最後就考察結果提出心得與建議。